База знаний есть во многих современных компаниях. Ее разрабатывают и активно внедряют, ориентируясь на очевидную пользу для бизнеса. Рассказываем, зачем нужен такой информационный ресурс и как его создать.
Что такое база знаний
База знаний – это библиотека, где в электронном виде хранится информация о принципах работы компании, ее продукции. Она помогает оперативно находить ответы на интересующие вопросы клиентов и сотрудников.
Какие бывают базы:
-
Внутренняя (корпоративная) – доступ к ней имеют только сотрудники. В ней обычно представлена информация о трудоустройстве, различные материалы для обучения. Также в ней содержатся должностные инструкции, другие подобные документы, размещаются внутренние новости.
-
Внешняя доступна клиентам предприятия. Информация открыта для всех желающих. Она может включать обучающие и новостные материалы, инструкции. Нередко в ней публикуются ответы на наиболее частые вопросы.
Архив компании, содержащий документы юридического, проектного характера, тоже может использоваться в соответствующих целях. Аналогичным образом можно использовать собранные данные о самом предприятии, организационные и информационные материалы. Что включить в структуру информационного ресурса – зависит от потребностей предприятия, его задач.
Из чего состоит база знаний
Корпоративная цифровая энциклопедия состоит из различных документов. Они структурированы, имеют удобный для ознакомления вид. К примеру, в соответствующих ее разделах публикуются инструкции и руководства, обзорные статьи. В специальных разделах размещаются документы.
Важно структурировать библиотеку и размещать актуальную информацию. В этом случае она может стать полезным инструментом, способом оптимизации и сокращения издержек. Также она упрощает процесс взаимодействия с сотрудниками и клиентами.
В чем преимущества баз знаний
Структурированная и обширная корпоративная библиотека имеет следующие преимущества:
-
Оптимизация времени, которое требуется для обучения. В одном месте собраны методические материалы, их недавно оформленные сотрудники могут изучать самостоятельно, без необходимости проведения тренингов и собраний.
-
Рост производительности. С доступом к энциклопедии с полезной и нужной информацией сотрудники начинают работать быстрее. Все, что им может потребоваться, есть у них в доступе. Они могут пользоваться и готовыми инструкциями.
-
Оперативность в решении вопросов со стороны клиентов. Вместо того чтобы общаться с операторами, они могут самостоятельно найти ответ на свой вопрос. Таким образом, сокращается и нагрузка, которую обычно принимает на себя служба поддержки.
Наличие цифровой информационной библиотеки способствует улучшению результатов поисковой оптимизации. На ресурсе публикуется большое количество текстов с ключевыми фразами. Благодаря этому в поисковой выдаче сайт начинает ранжироваться гораздо лучше. И на оптимизацию в этом случае не нужны дополнительные затраты и усилия.
Такая база незаменима для организаций, в которых есть удаленные сотрудники. Она помогает налаживать общение, минимизировать конференц-звонки и прочую коммуникацию.
Зачем база знаний бизнесу
Помимо перечисленных преимуществ, она дает возможность компании систематизировать документацию вне зависимости от ее объема. Документы отправляются в хранилище облачного типа, доступ к нему возможен из любой точки мира при наличии интернета.
Все документы в онлайн-библиотеке имеют единый вид и формат, выдерживаются в одинаковом стиле. Это делает работу с ними более удобной.
Бизнесу база знаний для сотрудников может пригодиться и на этапе адаптации новых специалистов. Это особенно актуально для компаний, в которых высокая текучесть кадров. На знакомство новых специалистов с правилами, регламентами и инструкциями не нужно тратить дополнительное время.
Как создать базу знаний
Создание базы данных – процесс, который состоит из нескольких этапов.
-
Формулирование цели создания, выбор формата. Здесь все зависит от конкретных задач. Для одной компании приоритетом может быть ознакомление новых сотрудников с инструкциями, для другой – оперативные ответы на вопросы клиентов.
-
Разработка навигации, логики. Ресурс с информацией должен быть удобным и содержать разделы, поискую строку, тэги.
-
Разработка контента. Обычно такие задачи поручаются разными специалистам в зависимости от тематики. Работать над созданием инструкции могут сотрудники департамента HR. Составлять ответы на частые вопросы – специалисты отдела продаж.
К контенту предъявляются особые требования. Он должен быть легким для восприятия, понятным. Желательно, чтобы текст дополнялся иллюстрациями, графиками, примерами – они сделают информацию более наглядной.
Над энциклопедией необходимо постоянно работать, обновляя ее, дополняя. Следует оперативно вносить изменения, корректировать тексты с учетом нововведений. Уже опубликованные материалы тоже нужно время от времени обновлять.
Где вести базу знаний
Необходимо определиться с форматом. Некоторые компании выбирают визуал онлайн-учебника, который верстается в PDF и отправляется в облако. Другие предпочитают работать в программе Directum – это специальная платформа, «заточенная» как раз под создание энциклопедий.
Распространенный формат – размещение документов на сайте компании в соответствующем разделе. Правда, он подойдет исключительно для внешних библиотек. Они могут позиционироваться как библиотеки, часто задаваемые вопросы или справочная информация.
Некоторые компании формируют библиотеку в Google Docs, считая это доступным и простым способом. Такой формат идеален для случаев, когда массив информации состоит преимущественно из редакционной политики, советов по работе со статьями, письмами и другими текстами.
Интересный формат – видеоуроки. В готовом виде они размещаются на любом из доступных видеохостингов. Такой формат оптимален для бизнес-ниш, имеющих свою специфику. К примеру, в видеоуроках можно не просто рассказывать, но и наглядно показывать, как пользоваться программным продуктом. В видеоформате можно публиковать и инструкции по работе с техникой.
Как сделать базу знаний удобной и полезной
Необходимо конкретизировать не только цель, но и аудиторию. В зависимости от нее можно отказаться от формирования больших разделов и от публикации объемной информации. Вероятно, получится обойтись основными данными по ключевым процессам в работе компании и по отделам предприятия. Если же цель – оперативная адаптация новых сотрудников (онбординг), сосредоточиться следует на материалах для ознакомления, инструкциях.
Практика показывает, что на этапе составления данных для базы появляются сложности с поиском источников информации, системой ее получения. Стоит готовиться к тому, что этот процесс затянется. Так, может появиться необходимость связываться с теми, кто в компании уже не работает, или привлекать сторонних специалистов. Соответственно, важно предусмотреть резерв времени на сбор нужной информации. Не менее важно и обеспечить на эффективном уровне обратную связь. Необходимо регулярно тестировать выбранные форматы, интересоваться у пользователей, насколько они удобны, что можно изменить, дополнить, улучшить.
