Что такое активное слушание и как его улучшить

Активное слушание — это искусство понимать, а не просто слышать. Оно требует осознанности, эмпатии и умения «читать между строк». Но как этому обучиться? В статье рассказываем все об активном слушании: что это, зачем и как применять на практике.

Что такое активное слушание

Активное слушание — это полезный в социуме навык, используя который человек сосредотачивается на словах собеседника и лучше понимает смысл, цель и контекст сказанного, максимально усваивая услышанную информацию и давая обратную реакцию. 

Представим ситуацию — возвращение из отпуска. Вы полны свежих впечатлений и эмоций и просто жаждете поделиться ими с близкими — например, в коллективе на работе. Решая рассказать обо всем коллеге, вы приходите в недоумение, ведь человек, к которому вы обращаетесь, будто находится в параллельной реальности. Он рассеян, отвлекается на гаджеты и даже перескакивает на другую тему, словно ему совершенно неинтересно то, о чем вы говорите. Вам даже кажется, что собеседник абсолютно равнодушен к вашим переживаниям или втайне завидует. И же у него очень много работы, и он погружен в нее с головой. А может быть, он просто не владеет приемами активного слушания.

На самом деле процесс активного слушания построен не только на умении выслушать того, с кем вы общаетесь. Он включает в себя участие в диалоге и уточняющие вопросы, задействует язык тела — мимику, жесты и кивание головой в знак согласия со сказанным.

• Как провести собеседование, если вы не рекрутер

Зачем нужно активное слушание

Суть активного слушания — в создании комфортных условий для эффективной коммуникации. Часто способ применяется в психологической практике в рамках консультаций и сессий, поскольку позволяет в полной мере понять и принять чувства собеседника, что в психологии называется валидацией, а также провести беседу, которая даст плодотворные результаты. Кроме того, soft skill улучшает взаимоотношения, укрепляет доверие между людьми и даже помогает предотвратить возможные конфликты — в этом и заключаются главные задачи активного слушания.

Также использование активного слушания может сослужить пользу: 

• В дружеском общении. Когда приятель нуждается в поддержке, не торопитесь раздавать советы. Сначала внимательно выслушайте его, поймите, чего он ждет от вас — совета или банального сочувствия. Можно даже спросить напрямую: «Тебе нужен мой совет или ты хочешь, чтобы я тебя просто выслушал?». Если ему хочется поделиться своими чувствами, то не стоит навязывать ему свое мнение.

• В профессиональной сфере. Общаясь с недовольным клиентом, сначала дайте ему возможность высказать свою точку зрения. Навыки активного слушания помогут вам вникнуть в суть жалобы, отработать возражение и найти способ повысить качество ваших услуг.

• При разговоре с родственниками. Если предвидится острый спор из-за различия во взглядах, не спешите бросать все силы на защиту своей позиции — прибегните к техникам активного слушания. Для начала примите доводы родных и подумайте, почему они так уверены в своей правоте. А после — спокойно объясните им то, что думаете — так вы сможете исключить моменты недопонимания и избежать конфликтной ситуации.

• В общении с партнером. Обсуждая планы, не стройте разговор только вокруг собственных интересов. Если вы готовы к созданию семьи, а ваш любимый человек пока нет, то узнайте, каковы его ожидания от вашего союза. Так вы не только не поругаетесь, но и придете к общему решению, поставив перед собой совместные цели.

Виды активного слушания

Активное слушание можно разделить на два вида: невербальное и вербальное.

Невербальное слушание — это все, что связано с реакцией нашего тела. К нему относится установление и поддержание зрительного контакта с говорящим, заинтересованность и вовлеченность в разговор, которые проявляются в каждом жесте, а также яркие эмоциональные реакции, активная мимика и открытая поза.

Например, представьте себе руководителя, который внимательно слушает отчет о задержках по проекту — его выражение лица и движения тела будут говорить за него.

Вербальное слушание, в свою очередь, подразумевает все, что связано со словами — реплики, возгласы и комментарии. То есть это любые словесные реакции, которые показывают, что вы активно следите за ходом беседы. Это могут быть короткие подтверждения или вопросы типа «да-да» или «да ладно?», а также более развернутое перефразирование, повтор важных моментов и озвучивание сделанных выводов.

Например: «В разговоре вы упомянули рекламу у блогеров, считая этот способ продвижения оптимальным. Тогда давайте попробуем в следующем месяце создать коллаборацию с блогерами для развития нашей новой продуктовой линейки?»

Активное и пассивное слушание: в чем разница

Слушать речь человека тоже можно по-разному — с неподдельным интересом, на опережение задавая ему вопросы и вторя услышанным мыслям, или же молча, но с особым вниманием, вникая в смысл сказанного. Отсюда происходят типы активного слушания — нерефлексивное (пассивное) слушание и рефлексивное (активное) слушание.

Пассивное слушание — это внимательное, но сдержанное восприятие речи без активного вмешательства в ход разговора. В этом случае диалог с вашей стороны сводится к молчаливому вниманию, сопровождаемому короткими звуковыми репликами вроде «да-угу-понятно». Данный подход уместен, если:

• ваш собеседник хочет высказать свою точку зрения, поделиться проблемами или выговориться;

• вы оказались в напряженной ситуации — например, при решении вопросов с руководством;

• вам нужно усвоить большой объем информации — на лекции или на приеме у врача.

Когда вы участвуете в оживленном диалоге, даете обратную связь и устные реакции, выражаете сопереживание и желание помочь собеседнику – это активное слушание, приведем примеры:

1. На совещании с подчиненными

Ситуация: менеджер жалуется на срыв сроков проекта из-за нехватки ресурсов. Что делать?

— повторение и уточнение:

«Правильно ли я понял, что отделу не хватает двух специалистов для выполнения задачи в срок?»

— эмпатия:

«Понимаю, как это затруднительно. Давайте разберём, как перераспределить ресурсы».

— резюмирование:

«Итак, ваша основная боль — кадровый дефицит. Предлагаю обсудить это с HR сегодня».

2. В переговорах с инвестором

Ситуация: инвестор критикует низкую рентабельность нового продукта. Что делать?

— отражение эмоций:

«Я вижу, вас беспокоит маржинальность. Это действительно ключевой момент».

— глубинные вопросы:

«Какие показатели вас устроили бы? Как мы можем выйти на них?»

— фиксация договоренностей:

«Значит, мы корректируем финансовую модель и назначаем встречу через неделю для сверки?».

Как развивать активное слушание

Внимательные слушатели всегда выигрывают. С ними приятно общаться, поскольку они излучают тепло, искренность и готовность поддержать. Чтобы стать таким собеседником, нужно придерживаться принципов активного слушания:

• Когда вы общаетесь с человеком, полностью сосредоточьтесь на его словах, оставив в стороне посторонние мысли и дела. Телефон лучше перевести в беззвучный режим до начала разговора.

• Поддерживайте зрительный контакт, кивайте и улыбайтесь, проявляя свое участие и сопереживание.

• Постарайтесь не перебивать говорящего, но запоминать то, что вы хотели бы добавить в конце его речи. Позже обязательно прокомментируйте услышанное и задайте уточняющие вопросы открытого типа.

• Не делайте преждевременные выводы — оставьте человеку возможность высказаться, а затем поделитесь и собственным опытом.

• Не додумывайте за собеседника и не обесценивайте его слова, переключаясь на себя: «Да разве же это проблема? Это пустяк! Вот у меня…».

Техники активного слушания

Техника активного слушания — это набор методов для улучшения коммуникации, применяя которые между людьми возникает взаимопонимание, а диалог получается конструктивным и содержательным. К активному слушанию относятся:

• Выдержка паузы. Если ваш собеседник делает остановку в разговоре, не заполняйте тишину своими словами — возможно, он обдумывает, как лучше сформулировать мысль. Немного подождите, а потом вставляйте свои комментарии.

• Поддакивание. Жесты головой в виде одобрительного кивка и междометия «ага-угу» — это тот самый минимум, который показывает, что вы слушаете и понимаете собеседника. Такие методы активного слушания особенно актуальны при телефонном разговоре, когда визуальный контакт ограничен.

• Уточнение деталей. Если вам кажется, что в рассказе собеседника упущены важные подробности, задайте ему вопросы, чтобы лучше понять ситуацию и глубже прочувствовать его состояние.

• Эхо-техника. Дословный повтор отдельных фраз собеседника, который дает понять, что вы отслеживали ход разговора.

• Парафраз. Пересказ услышанного своими словами — еще один способ показать собеседнику, как вы восприняли его сообщение, и при необходимости уточнить информацию.

• Отражение. Вы можете разделить эмоциональную позицию коммуникатора: «я вижу, что вам тяжело», «смотрю, что вас это очень задело».

• Эмпатичное слушание. Задача — ответить эмоциями на эмоции собеседника, то есть пожалеть, посочувствовать и показать всем видом, что его проблема вам небезразлична.

• Обратная связь. Поделитесь впечатлениями от услышанного, свободно выражая свое мнение. Можете погрузиться в ретроспективу, рассказав случаи из своей жизни.

• Применение закрытых вопросов. Эта техника поможет ускорить получение информации и быстрее достигнуть договоренности за счет кратких ответов «да» или «нет». Примеры закрытых вопросов: «вы выполнили отчет к сроку?», «Бюджет утвержден финансовым отделом?», «Все участники подтвердили присутствие на совещании?».

• Открытые вопросы, которые не допускают односложных ответов и требуют от собеседника более развернутых объяснений, позволяя перевести беседу в формат диалога. Как правило, начинаются со слов «что», «кто», «как», «почему». Примеры: «какие новые рынки стоит рассмотреть для расширения бизнеса?», «Как вы оцениваете наши конкурентные преимущества?», «Какие риски вы видите в предложенной стратегии?».

Какие ошибки допускают люди, не владеющие основными приемами активного слушания?

• Слушают рассказ собеседника отстраненно, воспринимая информацию как фоновый шум и оставаясь безучастными к диалогу.

• Вяло реагируют на речь — по невыразительной мимике и скованным жестам трудно понять реальное отношение к услышанному.

• Не комментируют рассказ, не участвуют в дискуссии и не задают уточняющие вопросы.

• Постоянно отвлекаются, устремляя взгляд в экран смартфона, в окно или на других людей.

Чтобы не совершать подобные ошибки, делайте упор на развитии навыков активного слушания. Оно включает в себя:

• Понимание того, что вам потребуются время и силы на то, чтобы качественно выслушать собеседника. В некоторых случаях это бывает весьма непросто, особенно если вам предстоит утешать человека, попавшего в тяжелую ситуацию.

• Проявление терпения и снисходительности к собеседнику, чтобы позволить ему полностью выразить свои мысли.

• Использование вербальных и невербальных сигналов.

• Применение эмпатии и умение поставить себя на место другого, чтобы войти в его положение и ощутить эмоции.

• Использование закрытых и открытых вопросов для углубления диалога и структурирования мыслей говорящего.

Если вы задумались над развитием техники активного слушания, начните практиковаться прямо сейчас. Неважно, где вы находитесь — в рабочем коллективе, в магазине или за ужином в кругу семьи. Включайтесь в диалог или заводите его сами, внедряйте специальные техники и проявляйте уважение к словам окружающих. И вскоре вы заметите, как и сами становитесь тем самым интересным и приятным собеседником, с которым людям за радость поговорить.