Вы узнаете:
- Что такое неудовлетворенный спрос.
- Виды неудовлетворенного спроса.
- Как найти объем неудовлетворенного спроса.
- Что делать, если есть неудовлетворенный спрос покупателей.
Что такое неудовлетворенный спрос покупателей
Покупательский спрос выступает в качестве наиважнейшего элемента рынка, так как в его основе лежат потребности людей. А отсутствие потребностей как таковых определяет отсутствие не только спроса, но и предложения, т.е. отсутствие рыночных отношений вообще.
Спросом называется общий объем продаж товара или услуги, который будет куплен по конкретной цене за определенный период. Спрос выражается в денежной форме и определяется потребителем, согласным купить товар или услугу по определенной цене.
Неудовлетворенный спрос – это предъявленный на товары спрос, который не был удовлетворен по любой причине: отсутствие в продаже, низкое качество, высокая цена. Как пример неудовлетворенного спроса можно разобрать такую ситуацию: магазин закупил 1000 кг гречки, буквально за несколько дней почти всю гречку скупили, но покупатель еще приходит, а гречки уже нет. Магазин мог бы предотвратить это, если бы начал на постоянной основе контролировать запросы и тенденции покупателей.
Если попытаться классифицировать причины, неудовлетворенный спрос бывает в трёх случаях:
- Покупатель хочет тот товар, который есть в ассортименте, но в данный момент его нет на складе или его скупили.
- Клиент поинтересовался товаром, который есть в наличии на складе компании, но не купил его, потому что его не устраивает цена.
- Потребитель хочет купить товар или интересуется им, но в ассортименте компании его нет в принципе.
Первый случай – это самая распространённая ситуация, формирующая максимально возможный объем неудовлетворенного спроса. На данный момент почти в каждой организации существует система, созданная для учета товарооборота. Подобные программы уже на момент формирования заявки предоставляют информацию о стоимости и наличии продукта на складе. Обязанность менеджера занести информацию о том, какое количество товара или же продукта желает приобрести покупатель и сообщить ему о количестве, которое имеется в наличии. В дальнейшем обработку информации о недостающем товаре можно проводить по-разному. Как вариант можно предусмотреть в документе отдельное поле, в котором будет фиксироваться и регулироваться количество товара, имеющееся в наличии на данный момент, можно при проведении документа формировать два документа, один с теми продуктами, которые есть на данный момент на складе, второй с теми продуктами, которых на данный момент нет, но был спрос. Можно не создавать отдельный документ, а при помощи отчетов к руководству анализировать разницу между имеющимся количеством продукта и количеством, желаемым покупателями.
Риск второго варианта можно минимизировать на месте – предоставлением индивидуальной скидки. Но продавцу придется решать вопрос с руководством – это время, или иметь полномочия на подобные решения. В любом случае можно предусмотреть в заявке дополнительное поле или опять же документ, в котором можно фиксировать желательную для покупателя стоимость товара или размер необходимой скидки. В дальнейшем руководство, проанализировав информацию о пожеланиях покупателя относительно стоимости товара, может предоставить ему индивидуальные условия на данный товар.
Третий вариант самый сложный. Можно добавить в свой справочник абсолютно весь ассортимент поставщиков, также можно автоматически импортировать прайс-листы поставщиков в свою учётную систему. Такой подход может быть оправдан для торговых компаний, ориентированных на определенные бренды, но он имеет свои преимущества и недостатки. Однозначно, это удобно, когда по запросу клиента в своей базе можно найти любой товар. Но где гарантия того, что клиент не захочет такой же товар, но с другими мелочами и деталями? Компании частенько стараются следить за своими справочниками, и заведение товарной позиции в системе происходит, отталкиваясь от определенных правил по формированию названия продукта. Собственная номенклатура необходима для максимально быстрого поиска товара по названию или номеру, а также исключению дублирования товарных позиций внутри учетной системы. Название продукта у поставщика может не совпадать с названием продукта в учетной системе, следовательно, автоматическое копирование прайс-листов у поставщика окажется невозможным и придется вручную записывать множество товарных позиций, которые может быть никогда не будут продаваться на предприятии. А если учесть возможные изменения ассортимента и списка поставщиков, то такая работа начинает казаться очень энергозатратной.
На практике, фиксируя информацию по неудовлетворенности спроса по товару, который отсутствует на складе компании, менеджер по закупкам получает статистику для развития ассортимента компании. Регулярный анализ руководством компании данной статистики позволяет держать контроль над потребностями рынка и оперативно расширять ассортимент необходимыми позициями.
Виды неудовлетворенного спроса
|
Явный вид |
Покупатель, имея определенные финансовые возможности, не может приобрести нужный ему товар по разным причинам. Хороший пример на 2020 год – это медицинские маски. Если бы аптеки или розничные магазины по всему миру заранее «поймали» потребительские тренды пандемии, то были бы готовы к сбыту нужного количества масок. В случае аптек – медицинских, в случае строительных магазинов, магазинов одежды, товаров для дома – их аналогов. |
|
Скрытый вид |
Проявляется при покупке товара или услуги, которые не являются полноценными заменителями отсутствующего товара или услуги либо вообще не связаны с ним отношениями взаимозаменяемости. |
|
Отложенный вид |
Отсроченный на время по разным причинам спрос. К примеру — необходимость накопления определенной суммы денег для покупки конкретных товаров, обязательная покупка товара к конкретному событию, одобрение кредита, ожидание сезонной скидки или появления аналогов продукта и т.п. |
Как найти неудовлетворенный спрос
Объем неудовлетворенного спроса – это разница между максимальным спросом на товар среди покупателей и объемом производства, реализации определенного товара или всех товаров.
Важным моментом для определения объема неудовлетворенного спроса является степень взаимодействия продавца и покупателя. При правильно организованной работе менеджеру будут известны все запросы и пожелания покупателя. Конечно, тут включается человеческий фактор – уровень подготовки и степень мотивации специалиста будут напрямую влиять на качество собранной информации.
Можно пытаться воздействовать на продавца организационными методами для получения информации о неудовлетворенном спросе, но, к сожалению, довольно трудно осуществлять контроль над соблюдением им этих обязанностей. Гораздо проще предоставить менеджеру простой и удобный механизм, который позволит ему без дополнительных усилий фиксировать все пожелания клиента. Если введена какая-либо товарная программа, как было описано выше, то всё просто – одной из основных задач учетной системы будет оказать помощь менеджеру сохранить информацию о неудовлетворенном спросе покупателя.
Журнал учета неудовлетворенного спроса
Если необходимое программное обеспечение отсутствует, можно использовать простой журнал учета неудовлетворенного спроса. Запись в журнале по каждому товару делается только один раз в день. В нём сотрудники магазина регистрируют:
- Товар, запрашиваемый покупателями, но отсутствующий в продаже.
- Его основные характеристики.
- Количество изделий, которые хотят приобрести.
- Также характеристики покупателя: пол, возраст, социальная принадлежность.
- Причины возникновения неудовлетворенного спроса.
- Принятые меры.
Журнал учета неудовлетворенного спроса ведется в основном по товарам достаточного ассортимента, поэтому при поступлении товара в продажу целесообразно сообщить об этом покупателю, спрос которого при посещении магазина не был удовлетворен. Это будет способствовать не только увеличению объема продаж, но и созданию позитивного имиджа торговой организации.
Форма для ведения журнала учета неудовлетворенного спроса:
Эта информация не только позволит руководству предприятия оптимизировать свой ассортимент и ценовую политику, но и даст возможность менеджерам более активно и гибко работать с клиентами.
О поставщиках
Кроме того, есть еще и такая категория, как поставщики товаров, которые не относятся к основному источнику информации о спросе, но могут дать некоторые полезные сведения:
- Какие позиции прайс-листа самые ходовые. Полученные данные необходимо проверить другими способами. Иногда поставщику необходимо сбыть залежавшийся товар и его предлагают наиболее активно.
- Анализ прайс-листа. Для этого потребуется некоторое время. Если запрашивать прайс поставщика регулярно, то можно отследить изменения в нем — какие позиции заканчиваются, как меняются цены, что он не может распродать и поэтому делает скидки.
Семь критериев выбора поставщика, который принесет вам прибыль
Зачем нужны опросы
Неплохим инструментов для общения с поставщиками, кроме обратной связи, является проведение периодических опросов среди покупателей. Из этих опросов можно получить много полезной информации не только для приспособления ассортимента, товаров и цен, но также и об уровне обслуживания, просто необходимо собрать жалобы и пожелания покупателей. При правильной формулировке вопросов и быстром реагировании на жалобы, можно существенно повысить уровень доверия покупателей к компании.
Можно использовать анкеты неудовлетворенного спроса, которые будут заполнять покупатели при посещении торговой точки. В них указывают отсутствующий в продаже товар и его основные характеристики.
Как узнать, что на самом деле повысит лояльность ваших клиентов
Почему короткая анкета для оценки удовлетворенности клиентов должна содержать один открытый вопрос?
Недостаток данного метода изучения неудовлетворенного спроса – частое нежелание покупателей заполнить предложенную форму, так как это создает им определенные трудности и требует временных затрат. Иногда покупатели берут листок и не возвращают его. В связи с этим в организациях торговли необходимо четко организовать процесс: создать удобные места для заполнения листков, обеспечить покупателя ручкой, при необходимости оказать помощь в заполнении формы и указать, где оставить заполненный листок и др.
Помогут различные приложения и онлайн опросы, интересные публикации в социальных сетях и отлаженная работа чат-ботов, целью которых будет прояснение истинных потребностей клиентов.
Опрос можно составить по форме, представленной на рисунке:
Другие способы, как повлиять на неудовлетворенный спрос покупателей
Но даже грамотно организованные опросы не смогут показать полную картину по неудовлетворенному спросу клиентов. Именно поэтому в рознице необходимо программным методом исследовать и пытаться минимизировать потери от отсутствия или нехватки востребованных товаров на складе или полках магазина. Безусловно, эти методы могут использоваться и в крупных компаниях.
Используя данные полученные из учетной системы, установленной на предприятии, можно не только изучить сумму возможных потерь от неудовлетворенного спроса покупателей, но и попытаться улучшить систему заказа товаров так, чтобы свести неудовлетворенный спрос и вследствие потери к минимуму. Сейчас практически любая учетная система дает полную волю пользователю, например, получить информацию в разрезе магазинов, о количестве полученного и проданного товара и состоянии склада на любой момент времени.
Для организации оптимального заказа, поставщикам необходимо использовать такой показатель как скорость продаж, который рассчитывается для каждого артикула за определенный период времени как отношение количества проданных продуктов к количеству дней, когда данный продукт был на складе.
Очень важно делить количество проданного товара не просто на количество дней в периоде, а именно на количество дней из того периода, когда товар был в наличии. Соответственно, для этого необходимо рассчитать для каждого артикула количество дней, когда он был на складе. Понятно, что значение скорости продаж – условный показатель, и он будет сильно зависеть от периода времени, который выбирается для его расчета. Чем больше будет этот период для расчета скорости продаж, тем точнее получится значение – будут нивелироваться факторы, которые влияют на спрос товаров: изменение цен, сезонность, и т.д., но при этом может существенно увеличится время расчета.
Читайте также: 9 способов остановить спад продаж в сезон и несезон
Для продовольственной розницы вполне приемлемым будет производить расчет показателя скорости продаж за месяц, предшествуемый месяцу, в котором проводится расчет. Если для определения скорости продаж важно определить количество дней, когда товар был на складе, то для определения дефицитного товара необходимо будет рассчитать количество дней, когда товара на складе не было.
Дальше всё просто: упущенную выручку по конкретному товару за период времени можно рассчитать путем умножения продажной стоимости товара на скорость продаж и на количество дней, когда товара не было на складе. Просуммировав упущенную выручку, мы можем получить информацию о потерях, как по каждому магазину, так и по всему предприятию в целом. Количество нужных, но незаказанных товаров по каждой позиции определяется путем умножения скорости продаж на количество дней, когда товара не было на складе. Важный аспект – это то, что периоды времени для расчета скорости продаж и расчёта упущенной выручки могут быть разные, и сумма потерь предприятия будет меняться при изменении этих периодов времени.
Зачем учитывать оборачиваемость товара
Чтобы не уйти в другую крайность – наличие товара на складе, который не будет пользоваться спросом, необходимо отслеживать возникновение не только дефицита (когда товара продалось за месяц, предположим, 200 штук, но 10 дней его не было на остатке). Нужно отслеживать также резкие скачки продаж (когда товар продается то по 20 штук в неделю, то по 50 штук, то по 3 штуки). В данном случае потребуются данные об оборачиваемости товара.
Оборачиваемость – это соотношение скорости продаж к среднему товарному запасу за определенный период. Другими словами, за какое время продается средний запас, лежащий на складе, и как быстро можно получить вложенные в него деньги.
Оборачиваемость товара (в днях) можно вычислить по формуле: средний товарный запас *кол-во дней/товарооборот. Расчеты можно проводить как в денежных, так и в количественных единицах.
Примерный расчет оборачиваемости:
Средний товарный запас = (Ост 1 /2 + Ост 2 + Ост 3 + … Ост 30 /2) / (N — 1),
где Ост 1, Ост 2, Ост 3… – это остатки товара на складе на каждую дату анализируемого периода, N – количество дат в периоде.
В расчет нужно брать только те даты, на которые товар был в наличии на складе (например, если из 30-ти дней 3 дня товара на складе не было, N = 27).
Как ускорить оборачиваемость сырья в два раза и освободить 80% склада
После проведения расчетов получится некоторое число оборачиваемости, которую чаще всего рассматривают в динамике, потому что нет четкой «нормы». Для каждой компании она своя и зависит от множества факторов. В частности норма оборачиваемости будет зависеть от частоты поставок товара, от условия кредитования поставщиками, в конце концов, от роли конкретного товара в ассортименте. Если оборачиваемость в днях слишком большая, скажем, 30, значит, скорее всего, на складе слишком много товара, в котором заморожены активы предприятия. Если оборачиваемость слишком маленькая, например 2-3 дня, есть большой риск того, что на предприятии возникнет дефицит товара, который может привести к неудовлетворенному спросу.
Делать анализ оборачиваемости нужно регулярно, например, раз в месяц. На основе полученных данных можно увидеть динамику оборачиваемости и сделать выводы, как меняется ситуация с товарными запасами. При грамотном управлении закупками и продажами, отслеживании трендов рынка, а также понимании потребностей своих клиентов, потери от неудовлетворенного спроса можно минимизировать собственными усилиями.
