Деловая коммуникация для руководителя: основы и цели

Деловая коммуникация необходима практически во всех сферах деятельности. Но как она должна выстраиваться и каковы правила ее успеха? Мы расскажем о видах, функциях и правилах делового общения, которого должен придерживаться успешный руководитель.

Вы узнаете:

• Что такое деловая коммуникация, ее виды и формы.
• Какие бывают стили и функции делового общения.
• В чем заключается этика деловой коммуникации.
• Какие правила делового общения следует соблюдать.

Что такое деловая коммуникация

Для любой сферы деятельности характерно общение. Его характеристики зависят от статуса субъектов, отрасли работы и других существенных признаков – таких как условия общения, предмет, объект, основные и фоновые обстоятельства, наличие или отсутствие конфликтов. В предпринимательской, научной и хозяйственной деятельности существенное значение имеет процесс коммуникации, т. е. взаимодействие людей по ряду вопросов хозяйственной деятельности. Коммуникация всегда ориентирована на цели и задачи.

Цель деловой коммуникации – это передача информации и успешное общение в рамках конкретного проекта. Задачи – это способы, посредством которых эти цели можно достичь.

Понятие деловой коммуникации предполагает не только психологические установки личности, наделенной властными полномочиями и хозяйственно-распорядительными функциями. Имеет значение коммерческий и корпоративный «микроклимат» на предприятии и в учреждении. К деловым коммуникациям относятся методы, средства и функции общения. Руководству, наделенному правомочиями отдавать приказания подчиненным на основании локальных актов и нормативной базы высокого уровня, следует понимать задачи и цели взаимодействия.

Отдавать распоряжение – не значит только довести их до сведения коллектива и отдельно взятого специалиста. Важно также получить своевременную отдачу и добиться поставленных целей. Эффективность деловой коммуникации – одна из существенных задач, которую должен ставить руководитель перед сотрудниками.

Виды деловых коммуникаций

В теории менеджмента нет единых установленных критериев классификации видов деловой коммуникации. Процесс делового общения предполагает передачу информации устно или письменно: непосредственно или опосредованно. Вербальная деловая коммуникация может быть монологической и диалогической. Выбор способов зависит от разумной коммерческой политики руководителя.

 К первому типу относятся следующие основные виды деловой коммуникации:  

1. Монолог. Речь в деловой коммуникации руководителя с подчиненными должна быть четко и логически выстроена, однако ее необязательно зачитывать по листу. В условиях конкуренции важно довести до сведения подчиненных цели, задачи и отдельные поручения доступным языком. Возможна небольшая приветственная речь, в том числе в рамках мероприятий с контрагентами и руководителями филиалов или обособленных подразделений. Помните, что приветствие не должно быть слишком длинным. Подобным выступлением важно передать позитивный настрой руководства и готовность к взаимовыгодному сотрудничеству.
2. Торговая речь (реклама). Независимо от иерархии начальства умение презентовать компанию охарактеризует руководителя исключительно с положительной стороны. Реклама может сопровождаться наглядной демонстрацией образцов товаров. На подобных мероприятиях следует задействовать специалистов по имиджу и пиару. По своему содержанию реклама представляет собой комбинированный вид деловой коммуникации, где официально-деловой стиль и клишированный язык могут уступать месту разумной оригинальности и изобретательности, полету творческой фантазии.
3. Информационная речь. Нет общеустановленных правил ее построения. Основное условие – это ее ясность и доступная форма изложения. Передача информации – основное содержание деловой коммуникации. Иерархия руководства предполагает периодические доклады, выступления и отчеты. В деловой речи следует соблюдать последовательность, не отходить от темы общения. Нужно учитывать и обратную связь. Слушающие могут задать вопросы, ответы на которые желательно знать. Язык деловых коммуникаций – это, прежде всего, официальный стиль, с множеством конструкций, иногда сложно понимаемых. Однако его можно упростить, если понимать смысл выступления. Иными словами, должно быть определенное тематическое ядро, которое составляет содержание выступления.
4. Доклад – как разновидность информационной речи. Он предоставляется на корпоративных собраниях, в том числе учредителей компании. Основной принцип деловой коммуникации при оформлении доклада и в речи выступающего – это разговор по существу. В докладе может указываться состояние дел в компании, перечень принятых мер по увеличению прибыли или расширению ассортимента продукции фирмы. Оптимальный объем материала обычно составляет 3-5 страниц. Предполагается ожидание «обратной связи». Доклад как вид и форма деловой коммуникации предполагает, что на изложенную информацию может последовать реакция в виде актуальных вопросов. В таком случае руководитель, скорее всего, будет иметь дело с коллегами – учредителями, участниками юридического лица или группы компаний. Еще на стадии подготовки доклада необходимо проработать вопросы, которые, возможно, прозвучат от аудитории.

Общаться следует не по одному выбранному сценарию. Культура деловой коммуникации предполагает комплексный выбор средств для взаимодействия с подчиненными. Возможен обратный ответ – доклад руководителю от подчиненного сотрудника, с соблюдением принципа субординации.

Диалогические виды деловой коммуникации

Они предполагают общение двух субъектов в рамках деловых отношений: сотрудничества, коммерческого партнерства или предварительной беседы. В качестве подобной коммуникации может выступать деловой разговор. Он предполагает обмен значимой информацией между двумя или несколькими собеседниками. Аналогичными видами выступают переговоры, интервью, дискуссии и пресс-конференции. На подобных мероприятиях руководителю важно наладить контакт с партнерами, найти общие точки соприкосновения, довести свою позицию в приемлемых формах. Сделать это следует с использованием принципа – что именно может заинтересовать контрагента. Например, речь может идти о стоимости контракта. Тогда руководителю следует мобилизовать ресурсы фирмы, мотивировать подчиненных работать над общей целью – убедить делового партнера на наглядном примере в том, что стоимость оптимальная и соответствует ситуации на рынке товаров и услуг.

Современные деловые коммуникации также предполагают предметные разговоры. Они могут быть контактными, где предполагается живое общение между руководителем и его собеседниками. Общение может быть дистантным, что исключает невербальную коммуникацию. При непосредственной беседе и в прямом контакте значение имеет фактор личного общения, доверия между начальником, подчиненными и другими участниками проекта. Также социально-деловые коммуникации предполагают, что общение строится на межличностном доверии и желании выстроить общение в пользу коллектива и никому не в ущерб.

Письменная деловая коммуникация

Письменная деловая коммуникация представляет собой различные служебные документы: деловые письма, справки, отчеты, докладные и объяснительные записки.

Средства деловой коммуникации – инструменты, с помощью которых строятся взаимоотношения в корпоративной среде. Это могут быть: устав компании, положения, распоряжения, инструкции и другие локальные акты.

Деловое общение может быть непосредственным, когда руководитель предприятия или его обособленной единицы взаимодействует с подчиненными или партнерами напрямую. Косвенное общение предполагает контакты через квалифицированных посредников: переводчиков или представителей (делегатов).

Для письменной деловой коммуникации характерны несколько правил:

1. Не стараться изложить мысль мудреными словами. Слова и обороты должны быть лаконичными и понятными.
2. Использовать грамотный язык делового общения, согласно стилю и устоявшимся правилам делопроизводства.
3. Стараться соблюдать вежливый тон, даже при оформлении претензии или официальных документов, например, искового заявления.

В качестве примера деловой коммуникации может быть общение руководителя компании с учредителями фирмы, представителями налоговых и проверяющих органов. Каждому виду коммуникации в рамках предпринимательских или других коммерческих или некоммерческих отношений свойственна стилевая окраска, методы и способы ведения разговора или переписки.

Формы деловых коммуникаций

Под стилями делового общения предполагается набор способов и методов коммуникации для достижения поставленного результата при коммерческом и ином виде партнерства. Стиль предполагает определенную модель поведения и набор способов, позволяющих добиться поставленных целей и создать о себе впечатления грамотного руководителя. Стиль также предусматривает обязательный набор установок, которых следует придерживаться, чтобы достичь эффективной деловой коммуникации.

На формирование стиля влияют личностные характеристики руководителя. Также имеет значение ситуация общения и статус партнеров. Необходимо хорошо владеть техникой деловой коммуникации: владеть ораторскими способностями, деловым письмом, умением привлечь своим выступлением публику, акцентировать внимание на главном. Стили также могут зависеть от сферы деловой коммуникации: коммерческой, государственно-правовой, общественно-гуманитарной.

Как вести деловые переговоры с клиентами и партнерами

Николай Витязев, эксперт Системы Генеральный Директор (Актион Управление)

Эксперты Системы Генеральный Директор совместно с руководителями успешных российских компаний выпустили подробный путеводитель по переговорам. Здесь есть все: от подготовки к встрече и правил делового этикета до методик ведения переговоров с инвесторами и чиновниками.

Путеводитель по переговорам

Ученые-социологи выделяют следующие виды коммуникаций делового общения:

1. Авторитарный – когда руководитель стремится подчинить партнеров и сотрудников, любыми способами навязывать свою волю и решения. Для такого стиля характерно полное отсутствие понимания запросов и просьб подчиненных, коммуникативные атаки и дефицит уважения, сочувствия, требование беспрекословного подчинения, независимо от обстоятельств работы. Подобный стиль часто распространен в государственных ведомствах со строгой субординацией.
2. Диалогический – предполагает общение руководителей на равных, взаимопонимание и доверие. Начальник не препятствует высказыванию мнений, самовыражению сотрудников, проявляет уважение к собеседникам, готов выслушать их точку зрения. Подобный стиль преобладает в PR-агентствах и компаниях, где принято решать крупные коммерческие задачи, работать над проектами сообща, генерировать идеи для развития бизнеса.
3. Альтероцентричный – предполагает, что руководитель готов пожертвовать своими интересами, мнением в угоду партнеров и собеседников. У человека, которому должны быть присущи лидерские качества, в силу должностного положения встречается редко. Может свидетельствовать о том, что руководитель добился подобной должности в силу протекции.
4. Манипулятивный – руководитель использует подчиненных и партнеров для достижения личных целей. Тогда желание понимать партнера, идти ему навстречу обусловливается конкретными целями – получить информацию от собеседника и использовать ее в личных целях.
5. Конформный – тогда межличностная деловая коммуникация предполагает, что руководитель готов подражать, подстраиваться под деловых партнеров. Например, это может касаться директора филиала крупной зарубежной компании, который выехал в командировку и ознакомился с условиями работы, стилем общения руководства в головном офисе.
6. Индифферентный – предполагает полное отсутствие эмоциональности в общении. Руководитель не желает сосредоточиться на качествах и характеристиках партнера, общается с ним для принятия конкретного решения. Часто используется для взаимодействия на удаленной основе. Подобный стиль также применяется при общении через электронные средства деловой коммуникации – e-mail, мессенджеры, специализированные и общие социальные сети.

Дополнительно также принято выделять ритуальный стиль, предполагающий работу по установленным правилам и не предполагающий отклонение от установленных в организациях норм поведения. Возможна и публичная деловая коммуникация – общение с большой и часто неограниченной аудиторией: оферта, объявление в СМИ.

Общение также может быть гуманистическим, что делает деловые цели вторичной задачей. Главное тогда – это человечность и умение понимать собеседника. В чистом виде подобный стиль общения для руководителя нецелесообразен, так как это не увязывается с целями бизнеса, коммерческих проектов. В любом случае выбор одного стиля в условиях многозадачности бизнеса не всегда уместен. Рекомендуется сочетать несколько вариантов делового взаимодействия, учитывать личность собеседника: его статус, характер, отношение к конкретным проблемам. Не нужно игнорировать и технологии деловых коммуникаций – это электронные способы общения, использовать которые также следует разумно.

Особенности деловой коммуникации

Общение предполагает конкретные действия, которые стороны предпринимают, чтобы реализовать конкретные цели. Функции деловых коммуникаций зависят от особенностей деятельности компании и личных качеств руководителя. Предполагается, что коммуникация ориентирована, то есть существует для определенных целей.

Следовательно, под функцией понимается назначение коммуникации в сфере делового общения. Они следующие:

1. Инструментальная: деловая коммуникация выступает средством управления и побуждает людей к определенным действиям и поведению, приемлемому руководителю.
2. Интегративная – коммуникация объединяет коллектив, даже при субординационной схеме управления.
3. Представительская – при помощи общения руководитель, особенно когда он только начинает карьеру на начальствующей должности, получает возможность проявить себя, продемонстрировать профессиональные и личностные качества и, в конце концов, добиться поставленных целей.
4. Трансляционная: деловая коммуникация служит средством передачи руководителям информации: посредством устных распоряжений или документов.
5. Контролирующая: деловая коммуникация позволяет управлять поведением сотрудников, добиваться от них отдачи. Все это делается ради успеха предприятия и бизнеса в целом.
6. Социализирующая – культура деловых коммуникаций развивается вследствие длительной и постоянной практики. Она может быть личной, т. е. характеризующей руководителя как грамотного специалиста или общей: как совокупность норм этики делового общения.  

Также деловая коммуникация выполняет экспрессивную функцию, т. е. служит средством выражения собственной компетенции. Функции составляют одну из основ деловой коммуникации. Они реализуются в совокупности.

Этика деловой коммуникации и правила общения

Этика деловой коммуникации представляет собой совокупность правил и норм общения, с учетом ситуации на производстве или предприятиях сервиса. Этика предусматривает:

1. Принципы – внутренние убеждения руководителя, его требования к сотрудникам и ожидания от бизнеса в целом, например, начальник всегда прав, рассматривай проблему системно. 
2. Добродетель – нравственное сознание руководства, устойчивые моральные качества начальника. Если руководство хочет получить положительный результат работы коллектива, то действовать методом кнута неуместно. Безальтернативные требования при ограниченности ресурсов так и останутся нереализованными. Разумные указания с учетом мнения коллектива и специфики поставленной задачи станут основой для успешной реализации проекта.
3. Ценность и предназначение – совокупность норм общения может быть кодифицирована на локальном уровне и представлять собой эталон поведения в коллективе. Предназначение представляет собой то, ради чего выстраивать модель общения руководителя. Между тем конфликты в деловой коммуникации, особенно где начальник убежденная авторитарная личность, неизбежны.

Этика зависит и от типа личности руководителя, наличия у него необходимого обаяния. Особенно это характерно для бизнеса с нуля, т. е. для self-made руководителя, который начал проект с нуля и основал успешный бизнес. При деловой коммуникации нужно учитывать, что субординационный, авторитарный стиль общения не всегда может принести ожидаемый итог. При отсутствии положительной стимуляции коллектив может проявить негатив и работать спустя рукава, в том числе имитируя бурную деятельность, что станет для предприятия убыточным.  

Правила профессиональной деловой коммуникации предполагают следующее:

• Не манипулируйте собеседником, а постарайтесь выстроить доверительное общение. Необходимо создать такую атмосферу общения, когда люди захотят вам верить. Следует избегать недоговоренности, но и выворачиваться наизнанку не стоит. Нужно, прежде всего, найти баланс и учитывать интересы своего бизнеса.
• Держите умеренную дистанцию. Не стоит избегать личных тем там, где это уместно. Даже профессионал и человек, зацикленный на получении денежной выгоды, не любят, когда ими пользуются в корыстных целях. Срабатывают внутренние регуляторы, предполагающие ценность человека и уважения к себе. Если будете держать коллектив исключительно в ежовых рукавицах, то они, вполне вероятно, будут молча копить обиды, проявлять недовольство и вредить бизнесу исподтишка. Сохраняйте положительное отношение коллектива к себе.
• Будьте ясными и конкретными. Бизнес – это не всегда дипломатия. Нужно предельно доходчиво объяснить подчиненному коллективу и деловым партнерам, каких результатов и уступок вы от них ожидаете. Всегда задавайте четкую цель.
• Учитывайте ожидания собеседника. Каждый из субъектов общения преследует собственные цели. Вы – получить положительный итог работы и, как следствие, прибыль компании. Ваши подчиненные – закончить работу, получить зарплату и премию, другое ощутимое поощрение.
• По возможности, будьте разумно открыты. Не сосредотачивайтесь на своих принципах, которые идут вразрез с ожиданиями партнеров и подчиненных.
• Учитесь слушать и, по возможности, проявляйте заботу о собеседнике. Она заключается в элементарном: создании условий для работы персонала, выбор и обустройство места для переговоров, доброжелательная обстановка, элементарные удобства – чай, кофе, прохладительные напитки, современные телекоммуникационные средства.
• Необходимо говорить о том, в чем вы действительно хорошо разбираетесь. Особенно подобное правило актуально при презентации проекта перед инвесторами и деловыми партнерами.
• Учитывайте особенности межкультурной деловой коммуникации. Следует изначально учитывать страну происхождения и ментальные особенности собеседников. Например, японцы не приветствуют панибратство, не любят похлопываний по плечу, жестикуляцию, чего не скажешь о латиноамериканцах или итальянцах.
• Следует постоянно учиться и совершенствоваться. Руководитель должен расти профессионально и постоянно учиться, чтобы развивать бизнес или добиваться поставленных задач в иных секторах деятельности.

Роль деловых коммуникаций, таким образом, существенна. Необходимо учитывать конкретную ситуацию общения. Разумное управление требует образованности, умения сориентироваться в сложной ситуации. Следует прислушиваться и к мнению коллектива, работать в команде и добиваться результатов с использованием всех доступных ресурсов.