Клиентоориентированность компании и практические способы ее повышения

Вы узнаете:

• Что означает понятие клиентоориентированности организации.
• Каковы основные виды клиентоориентированности.
• Как сформулированы основные принципы клиентоориентированной организации.
• Какие преимущества получает клиентоориентированная компания по сравнению с конкурентами.
• Как правильно разработать эффективную стратегию повышения конкурентоспособности.

Грамотно разработанная и реализованная на практике стратегия клиентоориентированности позволяет добиться увеличения прибыли и успешности компании. Расскажем, как повысить уровень клиентоориентированности и почему это необходимо сделать.

Понятие клиентоориентированности компании

Существует множество определений клиентоориентированности.

В числе первых – изречение Махатмы Ганди: «Клиент – это важнейший посетитель на территории бизнесмена. Он не только не является помехой или посторонним, но и напротив, выступает частью и главной целью Вашего бизнеса».

Научное определение понятия «клиентоориентированность компании» обозначает комплекс организационных, управленческих, финансовых и кадровых решений. Их основным направлением является изучение запросов и желаний потенциального клиента, что необходимо для достижения удовлетворения потребителя и, как следствие, увеличения прибыли.

Без дополнительной прибыли клиентоориентированность может завершиться только финансовыми расходами и напрасно потраченным временем с нулевой или даже отрицательной эффективностью.

Виды клиентоориентированности

Различают 2 основных вида клиентоориентированности:

• внешняя (направлена на покупателя);
• внутренняя (касающаяся персонала организации).

В первом случае целью стратегии клиентоориентированности становится налаживание долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентом.

Мифы о лояльности клиентов

Развитие программ лояльности порождает парадоксы: общепринятые понятия и механизмы не всегда срабатывают, более того – зачастую вредят. Читайте в журнале «Генеральный Директор» о распространенных заблуждениях при повышении лояльности покупателей.

Узнать мифы

Целью внутренней клиентоориентированности компании выступает увеличение лояльности персонала предприятия. Это позволяет увеличить эффективность работы каждого отдельного сотрудника, а также эффективность взаимодействия между подразделениями компании. Как следствие – повышение общей производительности труда, уровня обслуживания клиентов или качества выпускаемой продукции.

Основные принципы клиентоориентированности

К ним относятся:

• Забота о клиенте. Речь в данном случае идет о доступности и прозрачности предоставляемого сервиса, о качестве реализуемого товара, а также о том, что сотрудничество с клиентом не заканчивается на оказании конкретной услуги. Оно обязано должно включать различные системы лояльности и рекламные кампании, проводимые для постоянных покупателей, гарантийное и постгарантийное техническое обслуживание и другие подобные мероприятия.
• Понимание и знание клиента. Сложно удовлетворить запросы клиентов, если о них ничего не знаешь. Сегодня существует множество способов понять, чего именно хочет получатель услуги или покупатель. Сбор и анализ данных маркетинговых и социальных опросов, изучение отзывов и анкет реальных клиентов позволят узнать истинные запросы покупателя.
• Лояльность и мотивация сотрудников. Без грамотно осуществляемой внутренней клиентоориентированности добиться реальных успехов при работе с покупателем практически невозможно. Руководитель может провести самые успешные и эффективные переговоры по заключению сделки, но если юрист не составит грамотный договор, сметчик не оформит расчет стоимости, а технолог и рабочие не произведут качественный товар, любые подвиги директора будут бесполезны.
• Планомерное и постоянное совершенствование. Работа по повышению клиентоориентированности имеет смысл только в том случае, если она проводится не для галочки и декларативного заявления об очередных успехах компании, а в виде систематических мероприятий и действий, осуществляемых в рамках постоянно реализуемой и долгосрочной стратегии.

Учет в практической деятельности руководителя каждого из перечисленных принципов позволит повысить эффективность принятия управленческих решений, касающихся увеличения клиентоориентированности компании. Для развития этих навыков и умений записывайтесь на курс от Школы генерального директора "Управленческое лидерство".

Пройти курс

Как сделать клиентов лояльными: советы Джона Шоула

Гуру культуры сервиса дал читателям журнала «Генеральный Директор» ценные советы – в частности, как ушедшего клиента превратить в самого преданного покупателя, как запустить сарафанное радио, как сделать компанию по-настоящему клиентоориентированной. Узнайте об этих и других советах.

Узнать советы Джона Шоула

Цели повышения клиентоориентированности организации

Эффект от повышения уровня клиентоориентированности предприятия заключается в нескольких моментах:

• Позитивное позиционирование компании и ее дифференциация от потенциальных конкурентов. В результате увеличивается приток новых клиентов.
• Упрощение вывода на рынок новой продукции или услуги, так как положительный образ организации уже создан. Как следствие – сокращение расходов на рекламу, что ведет к росту получаемой прибыли.
• Уменьшение чувствительности к цене со стороны лояльных покупателей, что также выступает эффективным резервом для увеличения прибыли.
• Снижение оттока клиентов, что в сочетании с приходом новых позволяет уменьшить клиентскую базу конкурентов, а это является серьезным преимуществом в конкурентной борьбе.
• Увеличение объема продаж за счет того, что довольные покупатели или получатели услуг обращаются за продуктом компании чаще.

Перечисленные преимущества, получаемые клиентоориентированной компанией, наглядно показывают важность грамотной работы в этом направлении. Дело в том, что при относительно небольших финансовых расходах и трудозатратах эффект от правильно реализованного комплекса мероприятий по увеличению клиентоориентированности может оказаться весьма ощутимым и долгосрочным.

Шаги по повышению клиентоориентированности организации

Разработка эффективной стратегии для создания клиентоориентированной компании обычно включает в себя несколько последовательно выполняемых шагов:

• Шаг №1. Выяснение причин, по которым клиент выбрал вашу организацию. Это позволит понять, на что эффективнее всего делать акцент при проведении дальнейших мероприятий.
• Шаг №2. Анализ и постоянное изучение своих клиентов.
• Шаг №3. Постоянное общение с клиентами. Помимо получения полезной информации, подобные действия выступают дополнительным аргументом в пользу сотрудничества с вашим предприятием.
• Шаг №4. Определение проблемы, которую решает приобретение товара или услуги. Это поможет сформулировать конкретные преимущества и выгоду, предоставляемые товаром.
• Шаг №5. Выстраивание долгосрочных взаимоотношений с клиентом. Анализ практической деятельности большинства хозяйствующих субъектов наглядно показал, что намного эффективнее с экономической точки зрения удерживать старого клиента, чем привлекать нового.
• Шаг №6. Грамотная кадровая работа. Грамотное выполнение функциональных обязанностей или знание технологических вопросов не является исчерпывающими требованиями при приеме на работу в клиентоориентированную компанию. Не меньшее значение имеет умение работать с клиентами и взаимодействовать с другими сотрудниками предприятия.
• Шаг №7. Максимальное вовлечение всего трудового коллектива. Для того чтобы повысить реальную, а не декларируемую клиентоориентированность организации, необходимо участие всего персонала, так как недоработки одного из сотрудников могут свести на нет усилия остальных.
• Шаг №8. Мотивация и поощрение. Сотрудники, успешно работающие со старыми клиентами или привлекающие новых, приносят компании дополнительную прибыль. Безусловно, в подобной ситуации целесообразно учитывать это при определении размера оплаты их труда. Это не только повысит отдачу данного сотрудника, но и покажет остальным важность эффективного взаимодействия с покупателями.

Поэтапная реализация каждого из перечисленных мероприятий позволит создать эффективную стратегию, направленную на повышение конкурентоспособности предприятия. В результате будет успешно решена главная задача любой предпринимательской деятельности – увеличение прибыли компании.